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会务服务方案

归档日期:07-13       文本归类:会议经费      文章编辑:爱尚语录

  会务服务方案 1、目标: 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行 为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则: 2.1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。 2.2、人性化:物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为出发点, 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘: 选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项: ——受教育程度; ——实际工作经验、技能; ——身高、形象; ——沟通表达、应变能力; ——其他行为素质等 4、会务人员培训: 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面: ——组织的服务理念、组织文化; ——会务管理和会务服务的理论知识; ——保密制度; ——会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态; ——会务服务人员操作技能; ——会务服务人员心理素质; ——应对常见会务突发事件; ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面: ——利用组织制定的服务手册,聘请教师授课; ——聘请专业培训机构; ——组织内部指导; ——定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程: 5.1、需求确认: 进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2 、服务策划: 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其 中宜包含但不限于以下方面: ——职责分工; ——时间安排; ——场地安排; ——会务用品及硬件设施配备; ——突发事件应对措施; ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面: ——布置导引; ——布置签到; ——布置横幅与大背景; ——检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排; ——布置台布; ——制作并摆放座席牌; ——摆放不同类型麦克风; ——摆放花卉; ——制作与佩戴胸花; ——提供纸笔; ——提供毛巾、纸巾; ——调试灯光; ——调试音响; ——调试投影; ——调试空调; ——准备茶具(水); ——准备果盘; ——检查安全、消防设施及疏散通道; ——了解会议程序及个性化服务需求; ——备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务: 将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面: ——导引; ——续茶、茶具的准备; ——会场巡视; ——会场、洗手间、通道保洁; ——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节; ——突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录 H; ——咨询受理。 5.5、会后整理: 将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下 方面: ——回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品 的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I; ——清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记 录; ——检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如 未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方; ——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主, 协助追补损失,做好记录; ——对会议期间的丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁; ——关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求: A.1 仪表要求 A.1.1 服装要求 A.1.1.1 一般要求 A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工 鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工 装干净、平整,无明显污迹、破损。 A.1.1.2 着装要求 A.1.1.2.1 女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝 盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。 A.1.1.2.2 男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面; 衬衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。 A.1.2 工作牌佩戴要求 工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线厘米,不应斜戴。 A.1.3 工鞋 宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。 A.1.4 丝袜 A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好,不宜穿短袜 或不穿。 A.1.4.2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。 A.1.5 饰品 A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品, 佩饰不宜过多。 A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其他饰品。 A.1.6 妆容 发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油。 A.2 仪态要求 A.2.1 站姿 A.2.1.1 女士站姿 上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放于小 腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的 脚背处靠拢。 A.2.1.2 男士站姿 双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂,处 于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“V” 字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。会务服 务人员站姿可参见图A.1。 a) 女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图 图A.1 会务服务人员站姿示意图 A.2.2 行姿 身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两 肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。 a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图 图 A.2 会务服务人员行姿示意图 A.2.3 坐姿 A.2.3.1 女士坐姿 背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或两边。 A.2.3.2 男士坐姿 上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分 别放在双膝上。 会务服务人员坐姿可参见图 A.3。 a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图 图 A.3 会务服务人员坐姿示意图 A.2.4 导引 A.2.4.1 为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持2~3步。 A.2.4.2 遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”。 A.2.4.3 引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 A.2.4.4 为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引见可 参见图A.4。 a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图 图 A.4 会务服务人员导引示意图 A.2.5 笑容 面部保持自然亲切的微笑。 A.2.6 规范用语 使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 7、会务服务需求确认: 会务服务需求确认表 类别 项目 内容 备注 会议名称 □ 座谈会 □报告会 □开/闭幕式 □演出 □受 会议类型 聘仪式 □ 其他( ) 会议日期 年 月 日 上 午:( : )~( : ) 会议时间 下 午:( : )~( : ) 晚 上:( : )~( : ) 会议地点 参会领导 参会人数 1、预留贵宾车位;贵宾专车 □是 贵宾车位( )位 路线(重大接待) □否 路线、参观路线 安全管理 出发点:( ) 途 经:( ) 类 终 点:( ) 3、是否需要特别安保 □是 需要人数:( 工作事项:( □否 1、是否增加安保 ) 力量?(物业组织 ) 内调配); 2、会前、会中、 会后是否需要特 别安保要求? □是 4、参会人员是否凭证件入场 □否 5、是否有保密要求 □是 保密的内容:( ) □否 1、是否需要大功率电源 电压负荷 ( 电源连接线、是否需要使用专梯 □是 通往楼层( ) □否 □是 □国歌 □颁奖进 设施设备 行曲 3、会议期间是否需要音乐 类 □其他( ) 开/闭幕式 □否 4、是否需要使用投影 □是 使用时间:( □否 ) 与灯光相匹配 5、是否需要录音笔 □是 使用时间:( ) □否 会务服务需求确认表(续) 类别 项目 内容 备注 设施设备 6、是否需要视频会议系统 类 □是 □否 7、是否需要电源转换插座、 □是 需要的设备:( ) 万能充电器、插电板等 □否 □是 合 影 时 间:( ) 1、是否需要合影 合影座椅数量:( ) □否 2、是否有外宾参加 □是 外宾使用语言:( ) □否 □是 数 量:() 3、是否需要预留宣传牌 摆放时间:( ) □否 会务服务 4、是否需要协助制作与悬挂 □是 横幅内容:() 类 横幅 □否 □是 背景主题:( ) 5、是否需要协助制作与悬挂 大背景 背景尺寸:( ) 悬挂位置:() □否 □是 摆放位置:() 6、是否需要签到台 摆放数量:( ) 摆放物品:( ) □否 7、是否对桌椅的摆放有特别 □是 摆放方式:( ) 要求 □否 □是 摆放位置:( ) 8、是否需要白板 摆放数量:( ) 白板笔:( ) □否 □是 发放方式:( ) 9、是否需要配发会议资料 □否 □是 座席牌:( ) 10、是否需要打印与摆放座 席牌、胸牌、准备胸花 胸 牌:( ) 胸 花:( ) □否 □有线、麦克风种类 摆放位置:( ) □无线话筒 数量:( ) □头戴麦克风 数量:( ) 12、是否需要提供纸笔 □是 □否 数量:( ) 13、是否需要提供果盘/茶歇 □是 水果种类:( ) 需配备纸巾 茶歇:( ) 饮品:( ) 食品:( ) □否 14、会中由服务人员续水, □人员续水 还是在座位上摆放瓶装水 □瓶装水 会务服务需求确认表(续) 类别 项目 内容 会议桌花数量 :( ) 1、是否摆放会议台花 特别需求:□是 ( ) □否 环境类 会议盆花数量: ( ) 2、是否摆放会议盆花或绿色 绿色植物:种类:( ) 植物 数量:( ) 位置:( ) 其他 确认签字: 日期: 备注 核对人: 8、会场布置相关要求: A.3 座席牌 A.3.1 宜选择三角形座席牌,一般长15~20厘米,宽7.5~10厘米,双面展示。 A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。 A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。 座席牌摆放要求 场合 摆放要求 贵宾厅 距沙发扶手前缘 5~6 厘米处摆放 圆桌会议室 距麦克风右侧 3~4 厘米、距客人座 位桌边 50~60 厘米处摆放 报告厅/礼堂 摆放靠近麦克风右侧 3~4 厘米、距 离客人座位桌边 50~60 厘米处摆放, 参见图 C.1 50 厘米—60 厘米 50 厘米—60 厘米 a) b) 5 厘米—6 厘米 c) 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图 A.4 麦克风 A.4.1 摆放要求 A.4.1.1 对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;鼠标有线 对于无线麦克风(使用麦克风架):高度距离桌面20厘米,麦架距离演 讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2 麦克风摆放示意图 A.4.1.3 多人使用麦克风时,主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦 克风。 A.4.2 电池管理 A.4.2.1 对于无线麦克风,每次充电时间为10~12小时之间(具体可根据电池 充电计算公式:电池容量除以充电电流计算),电池一般使用期限为一年。 A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。 A.4.3 其他 A.4.3.1 音响关闭后,方可卸除有线 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。 A.5 记录纸、笔 A.5.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张;如桌子铺有桌布,则需要加厚到5张或加 写字板。 A.5.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。 A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔,记录笔摆放在记录纸 的右侧或者记录纸上,与记录纸成30度角,笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。 记录笔摆放示意图 A.6 饮用水 A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。 A.6.2 饮用水摆放时,标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无 茶杯的,距离客人右侧12~15厘米处摆放)。 A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。 9、座谈会座位安排: A.7 长条桌 A.7.1 长条桌与正门正对时,会议座位安排参见图E.1。 A.7.2 长条桌与正门侧对时,会议座位安排参见图E.2。 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门 A为客方(或上级领导),B为主方。 图 长条桌与正门正对时会议座位安排 正门 客 主 方 方 注:进门右为客方,左为主方。 图 长条桌与正门侧对时会议座位安排 A.8 沙发席 A.8.1 与外宾会谈时,会议座位安排参见图E.3。 A.8.2 与上级领导座谈时,会议座位安排参见图E.4。 客方译员 主方译员 B2 B1 A1 A2 B3 A3 B4 A4 A为主方,B为客方。 图 E.3 与外宾会谈时座位安排示意图 B2 B3 B4 B1 A1 A2 A3 A4 A为上级领导,B为主方领导。 图 E.4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图 A.9 圆桌会议 圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式,旨在体现参加各方地位平等, 其座次安排一般无主次之分。 10、设备调试 A.10 灯光调试 逐个开关灯光,检查其照明效果。对主席台灯光,应单独检查开放投影时的 灯光效果,同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损,亮度与颜色 协调一致。 A.11 音响调试 A.11.1 音响宜提前1小时打开,并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移 动底座,摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试声音是否正常;逐个 调试麦克风音量,以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准;检 查麦克风电池电量及备用电池情况。 A.11.2 把音频连接线连接电脑,测试是否有声音,声音效果是否正常。音响应 避免杂音、电流声、音频干扰等。 A.11.3 对于无线麦克风,应在会议室每个音箱试音,确保其工作正常。 A.12 投影调试 A.12.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1~F8(有电脑标志)键电脑切换,检查电脑 是否兼容,不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。 A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。 A.13 激光笔调试 A.13.1 确保激光笔电池电量充足,使用完毕后,应及时将电池拆除。 A.13.2 确保激光笔上下换页键与光束正常,保证激光笔在10米范围内可正常使 用。 A.14 空调调试 A.14.1 会议室内温度高于26 ℃时,宜开启空调;温度低于26 ℃时,可根据现 场情况及视要求开启空调。 A.14.2 会议开始前30分钟打开空调,将温度调控在26 ℃。 A.14.3 未开启空调时,应打开新风机。 A.15 LED显示屏调试 A.15.1 LED显示屏电源开关顺序:打开LED显示屏时先打开主控计算机,后打 开LED显示屏;关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏,后关闭计算机。 A.15.2 打开计算机时,待计算机操作系统进入主控软件后,方可打开LED显示 屏电源,避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。 A.15.3 下列情况不应开启LED: ――LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序; ――LED显示屏主控计算机未通电; ――LED显示屏主控制部分电源未打开。 A.15.4 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时,不应长时间打开LED显 示屏,应注意及时关闭显示屏电源。 A.15.5 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时,应及时检查LED显示屏屏体或 更换电源开关。 A.15.6 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况,避免虫咬,必要时应放 置防鼠药。

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